¿Cómo respondo a una mala reseña en Airbnb?

Para quién es realmente tu respuesta

El huésped que escribió la reseña ya se fue y es poco probable que vuelva. Las personas que leen tu respuesta son futuros huéspedes que recorren tu anuncio y deciden si quieren hospedarse contigo. Tu respuesta se quedará junto a la reseña en la página de tu anuncio mientras la reseña siga ahí.

Por eso la respuesta tiene una sola función: mostrar a un futuro huésped que te tomas en serio los problemas y que, si el problema fue real, no le pasará a él. Ganarle la discusión al autor de la reseña no es el objetivo. Una respuesta tranquila y concreta muchas veces se lee mejor que la reseña a la que responde.

Cómo funcionan las reseñas de Airbnb

• •Huéspedes y anfitriones tienen 14 días después del checkout para escribir una reseña. Una reseña se publica cuando ambos han enviado la suya, o cuando terminan los 14 días, lo que ocurra primero.
• •La calificación general en estrellas es pública. Las calificaciones por categoría solo las ven tú y Airbnb, así que léelas: muchas veces muestran qué falló en realidad.
• •Puedes publicar una respuesta pública a una reseña que te dejaron. Se publica en cuanto la envías, así que escríbela con cuidado desde la primera vez.
• •No puedes borrar una reseña. Airbnb la elimina solo si rompe la Reviews Policy, y lo pides mediante el flujo de eliminación de reseñas.
• •Un huésped puede eliminar su propia reseña durante los 30 días posteriores a su publicación.

Para responder en computadora, ve a tu perfil, abre Reviews, luego Reviews about you, selecciona la reseña y elige Leave public response. También puedes responder desde la lista de reseñas en Insights. Los nombres de los menús cambian, así que revisa la página de ayuda de Airbnb sobre cómo responder a reseñas si la tuya se ve distinta.

Antes de escribir: justa, en parte justa o falsa

Relee la reseña al día siguiente y clasifica cada queja en uno de tres grupos. Revisa tus mensajes con el huésped, las fotos de tu limpiador de ese cambio y la descripción de tu anuncio antes de decidir.

• •Justa: algo salió mal. Dilo con claridad y di qué cambiaste.
• •En parte justa: el problema fue real, pero la reseña omite contexto, como un problema que el huésped nunca reportó durante la estancia. Reconócelo y agrega el dato que falta sin culpar.
• •Falsa o ajena a la estancia: la reseña describe algo que no pasó, o una estancia distinta. Corrige el registro en una frase y luego considera una solicitud de eliminación.

Cómo decirlo

Que sean pocas frases. Agradece, aborda el punto concreto, indica la solución o el hecho, cierra. Sin nombres de huéspedes, sin detalles privados, sin sarcasmo y sin ofrecer dinero en público. Ajusta estos ejemplos a lo que realmente pasó:

Cuándo pedir la eliminación

La Reviews Policy de Airbnb enumera las reseñas que puede eliminar. Las que más encuentran los anfitriones son reseñas que no tratan de la estancia real (por ejemplo, de un huésped que nunca llegó), reseñas usadas para extorsionar, como un huésped que amenaza con una mala reseña a menos que le pagues, y reseñas con contenido discriminatorio o dañino. Una reseña escrita como represalia también puede calificar, pero solo de forma limitada: cuando reportaste al huésped por una infracción real, se le notificó, y luego escribió una reseña sesgada por ese motivo.

Airbnb no elimina reseñas porque no estés de acuerdo con la calificación en estrellas, porque mencionan algo fuera de tu control que aun así es relevante para futuros huéspedes, o porque son una opinión subjetiva. Si la tuya califica, usa la solicitud de eliminación en computadora: selecciona la reseña, elige el motivo, explica brevemente y adjunta pruebas, como capturas de pantalla de mensajes. Airbnb dice que normalmente envía una decisión por correo unas 48 horas después de que la envías, y puedes presentar hasta dos solicitudes por la misma reseña. Publica tu respuesta pública de todos modos; te protege mientras esperas.

Errores que debes evitar

• •Responder en la primera hora. Escribe el borrador, déjalo reposar una noche y luego recórtalo a la mitad.
• •Discutir línea por línea. Los futuros huéspedes leen por encima, y una defensa larga suena a actitud defensiva.
• •Ofrecer un reembolso o un descuento a cambio de quitar o cambiar una reseña. Eso rompe la Reviews Policy, y también lo hace presionar a un huésped por su reseña.
• •Pegar la misma respuesta debajo de todas las reseñas. Responde a lo que dijo este huésped.
• •No arreglar nada. Si dos reseñas mencionan el mismo problema, el problema es real.

Si la mala reseña vino con una exigencia de reembolso, atiende primero la cuestión del dinero por separado; mira qué hacer cuando un huésped pide un reembolso después del checkout.