如何回复 Airbnb 上的差评？

您的回复究竟是写给谁看的

写评价的房客已经离开了，也不太可能再回来。读您回复的是正在浏览您房源的未来房客，他们在判断您是不是自己愿意入住的房东。只要这条评价还在，您的回复就会一直和它一起出现在房源页面上。

所以回复只有一个任务：让未来房客看到您认真对待问题，并且如果问题属实，不会发生在他们身上。在争论中赢过写评价的人不是任务。一条冷静、具体的回复，往往比它所回应的评价读起来更好。

Airbnb 评价是怎么运作的

• •房客和房东在退房后有 14 天时间写评价。当双方都提交后，或 14 天结束时（以先到者为准），评价就会发布。
• •总体星级评分是公开的。各分类评分只有您和 Airbnb 能看到，所以要看一看：它们常常能显示究竟哪里出了问题。
• •您可以对别人给您的评价发布公开回复。提交后立即发布，所以第一次就要写仔细。
• •您不能删除评价。只有评价违反评价政策时 Airbnb 才会删除，您需要通过评价删除流程来申请。
• •房客可以在评价发布后的 30 天内删除自己的评价。

在电脑上回复：进入您的个人资料，打开 Reviews，然后是 Reviews about you，选择那条评价，点 Leave public response。您也可以从 Insights 里的评价列表回复。菜单名称会变，所以如果您看到的不一样，请查看 Airbnb 关于回复评价的帮助页面。

动笔之前：有道理、部分有道理，还是不实

第二天再重读这条评价，把每条抱怨归入三类之一。决定之前，先查看您与房客的消息、保洁员在那次换房时拍的照片和您的房源描述。

• •有道理：确实出了问题。直接承认，并说明您改了什么。
• •部分有道理：问题是真的，但评价漏掉了背景，例如房客在住宿期间从未反映的问题。承认它，并在不指责的前提下补上缺少的事实。
• •不实或与此次住宿无关：评价描述的是没有发生的事，或另一次住宿。用一句话澄清记录，然后考虑申请删除。

怎么说

控制在几句话以内。感谢，回应具体的一点，说明改进或事实，结束。不写房客姓名，不涉及私人细节，不讽刺，也不在公开场合提出任何金钱补偿。请根据实际情况调整这些示例：

什么时候申请删除

Airbnb 的评价政策列出了它可以删除的评价。房东最常遇到的有：与真实住宿无关的评价（例如来自从未到达的房客）、被用来敲诈的评价（例如房客威胁说不付钱就写差评），以及含有歧视性或有害内容的评价。出于报复而写的评价也可能符合，但范围很窄：您因真实的违规行为举报了房客，对方收到了通知，随后因此写了带偏见的评价。

Airbnb 不会因为您不同意星级评分、因为评价提到了超出您控制但对未来房客仍有参考价值的事，或因为评价只是主观意见而删除评价。如果您的情况符合，请在电脑上使用删除申请：选择那条评价，选择原因，简要说明，并附上消息截图等证据。Airbnb 表示通常在您提交后约 48 小时通过邮件发送决定，同一条评价最多可以提交两次申请。无论如何都要发布您的公开回复；在等待期间，它能保护您。

要避免的错误

• •在第一个小时就回复。先写草稿，睡一觉，再删掉一半。
• •逐句争辩。未来房客只是快速浏览，一长篇辩解读起来就像在自我辩护。
• •以退款或折扣换取删除或修改评价。这违反评价政策，向房客就评价施压同样违反。
• •在每条评价下贴同一段回复。要回应这位房客说的话。
• •什么都不改。如果两条评价提到同一个问题，那这个问题就是真的。

如果差评同时伴随着退款要求，请先单独处理钱的问题；请看房客退房后要求退款时该怎么办。