Un huésped pide un reembolso después del checkout. ¿Tengo que dárselo?

Qué dicen las reglas de Airbnb

Estas son las reglas publicadas por Airbnb para casas, tal como las entendemos en octubre de 2026. Las políticas cambian, así que abre las páginas actuales que aparecen en Fuentes antes de responder; y si tu anuncio está en otro sitio de reservas, revisa la política de ese sitio.

• •La política de reubicación y reembolso de Airbnb (Rebooking and Refund Policy) cubre lo que llama Reservation Issues (problemas de reserva): cancelas antes del check-in, el huésped no puede entrar, la casa no es habitable al llegar (no está razonablemente limpia o hay un riesgo de seguridad o salud), o la casa es muy distinta del anuncio, por ejemplo con otro número de habitaciones o con una comodidad anunciada que falta o está rota.
• •El huésped debe reportar un problema de reserva 72 horas o menos después de descubrirlo, con pruebas como fotos o video. Airbnb puede aceptar un reporte posterior si el huésped demuestra que no era viable reportarlo a tiempo.
• •Cuando es posible, se espera que el huésped te avise primero e intente resolverlo contigo.
• •Airbnb dice que normalmente intentará confirmar el problema contigo. Si reembolsa al huésped, tu pago se reduce por el monto reembolsado, y puedes disputar el reclamo contactando a Airbnb.
• •Los problemas causados por el huésped, sus acompañantes o sus mascotas no están cubiertos.
• •Por razones personales, como irse antes porque cambiaron los planes, se aplica tu política de cancelación. Cualquier cosa más allá queda a tu discreción.
• •Los huéspedes pueden abrir una solicitud en el Resolution Center hasta 60 días después del checkout, así que una solicitud puede llegar mucho después de la estancia.

Nada de esto es asesoría legal. Si un huésped menciona leyes de consumo o una contracarga, o si el monto es grande, consulta a un profesional con licencia donde vives.

Preguntas que debes responder antes de contestar

1. 1.¿El huésped te avisó del problema durante la estancia? Si no, ¿por qué no, y tuviste oportunidad de arreglarlo?
2. 2.¿Hay pruebas: fotos, video, mensajes? ¿Coinciden con las fotos de tu limpiador de esa limpieza?
3. 3.¿La queja corresponde a algo de tu anuncio, como una comodidad que anuncias?
4. 4.¿Es un problema de reserva cubierto o una preferencia, como que el barrio sea más ruidoso de lo que esperaba?
5. 5.¿Se está usando una reseña como presión? Fíjate en frases como “o dejaré una reseña que diga…”.

Una solicitud que llega días después del checkout, sobre un problema que nunca se mencionó durante la estancia y sin fotos, es la más débil. Un calentador roto que el huésped reportó la primera noche y que no pudiste arreglar es la más fuerte. Muchas solicitudes están en el medio, y tu respuesta también puede estarlo.

Tus tres opciones

• •Rechazar, con amabilidad y con los hechos, cuando el problema no era real, no se reportó o lo causó el huésped.
• •Ofrecer un reembolso parcial cuando algo salió mal de verdad durante parte de la estancia. Ata el monto al impacto, como las noches sin agua caliente, y no a lo molesto que suene el mensaje.
• •Ofrecer un reembolso total solo cuando la estancia falló: el huésped no pudo entrar o la casa no se podía usar.

Si envías dinero, hazlo en el Resolution Center (Request or send money), no por transferencia bancaria ni por una app de pagos. Así queda un registro ligado a la reserva, y Airbnb puede tomar en cuenta lo que ya diste si el huésped también le pide ayuda a Airbnb.

Cómo decirlo

Responde en los mensajes de Airbnb, sé objetivo y breve. Ajusta estos ejemplos:

Cuando la solicitud de reembolso viene con una amenaza de reseña

La Reviews Policy de Airbnb considera extorsión amenazar con una reseña negativa para obtener una compensación indebida, y también prohíbe dar o retener una reseña a cambio de un reembolso. No pagues por una reseña ni prometas nada sobre ella. Mantén la conversación en los mensajes de Airbnb, toma capturas de pantalla y contacta a Airbnb si la amenaza continúa. Si la reseña se publica de todos modos, mira cómo responder a una mala reseña en Airbnb.

Errores que debes evitar

• •Ignorar la solicitud. El silencio deja que Airbnb decida sin tu versión.
• •Reembolsar fuera de Airbnb. Pierdes el registro y el huésped aún puede abrir una solicitud.
• •Discutir el tono en lugar de los hechos. Responde al problema concreto.
• •Pagar para evitar una reseña. Rompe la Reviews Policy e invita al siguiente huésped a intentarlo.
• •No arreglar la causa. Si la queja era real, corrígela y agrégala a tu lista de limpieza o a tu manual de la casa.