房客退房后要求退款，我必须退吗？

Airbnb 的规则怎么说

以下是 Airbnb 针对整套住宅公布的规则，是我们在 2026年10月 的理解。政策会变，所以回复前请先打开“来源”中列出的最新页面；如果您的房源在其他订房网站上，请改查那个网站的政策。

• •Airbnb 的改订与退款政策（Rebooking and Refund Policy）涵盖它所说的 Reservation Issues（预订问题）：您在入住前取消；房客进不去；入住时房子无法居住（不够干净，或存在安全或健康隐患）；或房子与房源描述明显不符，例如房间数不对，或广告中的设施缺失或损坏。
• •房客必须在发现预订问题后 72 小时内（或更短）提出，并附上照片或视频等证据。如果房客能证明无法按时提出，Airbnb 可能接受较晚的反映。
• •在可行的情况下，房客应先告知您，并尝试与您一起解决。
• •Airbnb 表示通常会先与您确认问题。如果它向房客退款，您的收款会按退款金额减少，您也可以联系 Airbnb 对该申诉提出异议。
• •由房客、其同行者或其宠物造成的问题不在保障范围内。
• •因个人原因（例如计划有变而提前离开），适用您的取消政策。超出取消政策的部分由您自行决定。
• •房客可以在退房后最长 60 天内向 Resolution Center 提交请求，所以请求可能在住宿结束很久之后才出现。

以上内容不构成法律意见。如果房客提到消费者权益法律或拒付（chargeback），或者金额较大，请咨询您所在地的持牌专业人士。

回复之前先回答这些问题

1. 1.房客在住宿期间告诉过您这个问题吗？如果没有，为什么没有？您当时有机会解决吗？
2. 2.有证据吗：照片、视频、消息？它们与您的保洁员在那次清洁后拍的照片一致吗？
3. 3.投诉的内容与您的房源描述有对应吗，例如您宣传的某项设施？
4. 4.这是属于保障范围的预订问题，还是个人偏好，例如街区比房客希望的更吵？
5. 5.有人在用评价来施压吗？留意类似“否则我会留下一条写着……的评价”的措辞。

退房几天后才出现、涉及住宿期间从未提过的问题、又没有照片的请求，是最站不住脚的一类。房客第一晚就反映、而您没能修好的坏暖气，则是最有力的一类。很多请求介于两者之间，您的回复也可以介于两者之间。

您的三个选择

• •拒绝：问题并不真实、没有被反映过，或由房客自己造成时，礼貌而基于事实地拒绝。
• •部分退款：住宿期间的一部分时间确实出了问题时。金额要与影响挂钩，例如没有热水的那几晚，而不是看消息听起来有多生气。
• •全额退款：只在住宿整体失败时，例如房客进不去，或房子无法使用。

如果要付钱，请通过 Resolution Center（Request or send money）进行，不要用银行转账或支付类应用。这样记录会附在这笔预订上，如果房客同时也向 Airbnb 求助，Airbnb 可以把您已经给出的部分考虑在内。

怎么说

在 Airbnb 消息里回复，保持事实性、简短。请根据实际情况调整这些示例：

退款请求同时带着评价威胁时

Airbnb 的评价政策（Reviews Policy）把以差评相威胁来获取不当补偿视为敲诈，同时也禁止为换取退款而给出或扣留评价。不要为评价付钱，也不要就评价许下任何承诺。请把对话留在 Airbnb 消息里，截图保存，如果威胁继续，请联系 Airbnb。如果评价还是发布了，请看如何回复 Airbnb 上的差评。

要避免的错误

• •不理会请求。沉默会让 Airbnb 在没有您说法的情况下做决定。
• •在 Airbnb 之外退款。您会失去记录，房客仍然可以提交请求。
• •纠缠于语气而不是事实。请针对具体问题回答。
• •为避免差评而付钱。这违反评价政策，还会让下一位房客也想试试。
• •不修复原因。如果投诉属实，请修好它，并加入您的清洁清单或房屋手册。